Durante esta última semana se ha debatido bastante en
algunos foros profesionales para veterinarios clínicos sobre la influencia que
pueden tener las redes sociales sobre el prestigio de este colectivo, e incluso
dañar gravemente la imagen de algunos compañeros en particular.
Cuando asistí por primera vez a una ponencia sobre las redes
sociales aplicadas a los centros veterinarios, me pareció una forma de
marketing muy prometedora, a la vez que eficaz y bastante económica en
comparación con otras estrategias más tradicionales. Recuerdo que fue en el
congreso de especialidades de AVEPA de 2011, en una excelente comunicación del
director del Hospital de día Vetersalud Segovia, Dr. Ángel J. Rodríguez Peña. Apenas
han transcurrido dos años y pico, ¡pero como si ya hubiese mediado una
eternidad!
En esta ponencia se nos abrió los ojos a la realidad de las
redes sociales, se nos animó a trabajar en ellas con cabeza, mucha cabeza,
seleccionando nuestras publicaciones, cuidando de forma exquisita las
relaciones con nuestros clientes a través de estos medios (e incluso con los
que no son clientes de nuestros centros también), y también a manejar el
conflicto de una forma muy particular, evitando en todo caso reacciones
frontales y sobre todo, viscerales. Acertadamente Ángel ya nos dijo que se
trata de una forma de marketing muy prometedora, pero que al mismo tiempo
podría llegar a ser muy destructiva si no se gestiona correctamente. ¡Cuánta
razón tienes, amigo!
Como comento al principio de este post, en los foros
profesionales se han expuesto unos casos reales, verdaderamente de estudio, en
los que unas personas, usuarias de servicios veterinarios además de blogueros,
han posteado vídeos expresando descontento con el comportamiento profesional de
algunos veterinarios. En uno de ellos se cita expresamente a un centro
veterinario, y en otro se critica a la profesión en general. Durante las
discusiones de estos casos en los foros, se ha evidenciado que posiblemente en
el caso en que se menciona a una profesional no hubiese fundamento para tales
quejas, tratándose por tanto de problemas graves de comunicación entre el
bloguero y el personal facultativo. Pero el daño ya está hecho, lo han visto ya
cerca de catorce mil personas. En el otro vídeo, el que critica a la profesión
veterinaria en general, y que se acerca
ya a las 900 visitas, llama la atención la ausencia de exposición de hechos
objetivos que sustenten las opiniones expresadas por la bloguera.
Comento estos casos a modo de reflexión, en doble dirección.
Veamos:
·
La
prevención es la mejor medicina: Esto me reafirma en mis creencias de que
hay que cuidar exquisitamente las relaciones con los clientes, con todos, por
muy “frikis” que puedan parecer. Creo
que cuando una persona tiene este tipo de reacciones, antes de pensar que
realmente está mal de la cabeza, hay que analizar que tal lo hicimos con este
cliente en particular, ¿dónde se ha fallado? Creo no equivocarme si afirmo que
en la mayor parte de estos casos han ocurrido errores graves en la comunicación
con estas personas, que casi con total seguridad se han sentido abandonadas y
desamparadas en algún momento del proceso.
¿Qué
solución podemos aplicar en estos casos?, sin duda, crear equipos
excelentes, plenamente comprometidos con el bienestar de sus clientes y
pacientes, con una gran capacidad de empatía, y asegurándonos de que no falla
ningún eslabón. Y esto no es nada fácil, hay que trabajarlo mucho, y puede que
sea preciso reemplazar alguna que otra pieza (o repararla, que también se
puede)
·
Es
necesario un compromiso global de la profesión para mejorar su imagen ante la
sociedad: Esto es urgente, y muy necesario. Es de vital importancia una
implicación a todos los niveles; consejo, colegios, asociaciones profesionales
y científicas, universidades, y todos, absolutamente todos los profesionales
implicados. Sin una implicación total y global, nunca será posible comunicar a
la sociedad, de una forma creíble, lo beneficiosa e importante que es la profesión
veterinaria. Si se realizan enormes y costosos esfuerzos comunicativos para
mejorar el prestigio de la profesión ante la sociedad, pero luego resulta que existen
guerras de precios entre los centros veterinarios, como si de bazares se
tratasen, sueldos irrisorios para pagar a los veterinarios, por supuesto una
parte en negro, que si no, no hay forma de pagar los impuestos… ¡pues mal
vamos! En mi opinión, los estamentos y las asociaciones primero tienen que
trabajar con todos los miembros de la profesión, cambiarles el chip con el que
funcionan actualmente, y luego ya se podrá comenzar a comunicar a la sociedad…
Bueno, creo que hay trabajo para todos, para un rato muy
largo e intenso. Desde luego, estaría encantado que esto sirva para remover
conciencias, y que algo comenzase a cambiar ya.
