La matriz
DAFO proporcionará al responsable de la gestión del Centro Veterinario una idea
de lo que se hace bien, y lo que se debe mejorar o cambiar para satisfacer, e
incluso superar, las necesidades de sus clientes. También debe servir para ayudar a dotar a su
empresa de una mayor fortaleza financiera mejorando su rentabilidad. Por
último, sirve para ayudar a superar la idea “es que siempre lo hemos hecho así,
y va funcionando…”, que es responsable de la inercia negativa e inmovilista
(resistente al cambio) que por desgracia afecta a muchos Centros Veterinarios.
A lo largo de las próximas líneas voy a explicar cómo llevar a la práctica la
realización de una matriz DAFO.
La primera dificultad a
la que se enfrenta el gerente o propietario de un Centro Veterinario a la hora
de realizar una matriz DAFO es la de ordenar y clasificar la gran cantidad de
datos que obtiene en el análisis interno, y la de superar la incertidumbre
inicial sobre si este paso previo ha sido correctamente realizado.
A lo largo de esta post se propone un método sistemático para ayudar a completar una matriz
DAFO.
ü Paso 1: Aspectos INTERNOS (Fortalezas y
Debilidades): En este paso se deben distinguir los datos cuantitativos, y los
cualitativos
o
Datos
cuantitativos: Es muy importante contar con la ayuda de un programa informático
de gestión con la capacidad de proporcionar los datos necesarios. Necesitamos
obtener comparaciones interanuales de los ingresos totales, datos reales de la
rentabilidad del negocio, de la producción por veterinario (a jornada
completa), por líneas de producción (medicina, cirugía, prevención, venta de
alimentación…), por especies (canina, felina, exóticos…). Datos por ingresos
procedentes de nuevos clientes en comparación con los ya existentes, y su
comparación respecto a los años anteriores. Es mucho más importante que se conozcan
las tendencias existentes en la evolución de estos datos cuantitativos durante
un periodo de dos o tres años recientes, que saber simplemente lo que ocurre en
un momento concreto de la vida del Centro Veterinario. Otros datos
cuantitativos importantes a tener en cuenta se refieren a la evolución del
número de clientes y pacientes activos, del gasto medio por visita veterinaria,
y del número de visitas anuales que cada paciente y cliente realiza al Centro
Veterinario.
o
Datos
cualitativos: Se obtienen a partir de las observaciones de los responsables del
Centro Veterinario, de las de los componentes de la plantilla profesional, y también
es muy importante tener en cuenta las opiniones expresadas por los clientes del
Centro Veterinario. En cualquier Centro Veterinario que se precie de querer
mejorar día a día deben existir mecanismos fiables de recogida de información
de los clientes; el más método más frecuentemente utilizado es la realización
de encuestas escritas anónimas, y en ello debe estar implicado todo el equipo
profesional.
Veamos a continuación algunas acciones
que se pueden llevar a cabo para recoger estos datos cualitativos:
§ Revisar la demografía de los clientes actuales,
para conocer por ejemplo qué razas y especies tienen. Por ejemplo, se sabe que
los propietarios de mascotas de raza, y que tuvieron que realizar un desembolso
inicial por ellas, están más predispuestos a realizar mayor gasto veterinario
que aquellos clientes que adoptaron a su mascota sin realizar ningún gasto, o
bien este fue mínimo (por ejemplo, cuando se adoptan en un albergue de
protección animal, o son animales encontrados, y por tanto adoptados respondiendo
a un impulso emocional del momento).
Otros datos interesantes que son necesarios
conocer, podrían ser por ejemplo la existencia de criadores y albergues
cercanos a la localización actual del Centro Veterinario.
También es necesario conocer aquello
que a los clientes les gusta más (y menos) del Centro Veterinario. Incluso, si
es posible, conocer cuáles son los motivos por los que aquellas personas que
aún no son clientes del Centro Veterinario, no han adoptado tal decisión.
§ Revisar las habilidades de comunicación de los
componentes del equipo profesional, y conocer si la orientación de estas
personas hacia el servicio es la necesaria, o aún debe ser mejorada. Es muy
importante que el equipo sea muy atento y amable, tanto hacia los clientes
nuevos como con los ya existentes.
§ Revisar las relaciones que mantiene el Centro
Veterinario con los clientes, y con la comunidad en general. Por ejemplo, la
página web debe parecer y ser profesional, cumplir unos objetivos previamente
establecidos. Si se mantienen relaciones a través de las redes sociales
(facebook y twitter por ejemplo), si se está haciendo correctamente,
despertando en interés necesario, tanto en los clientes actuales como con los
potenciales. Se debe revisar que otras formas de comunicación se emplean con
los clientes actuales, si estas son eficaces, y sirven para incrementar su
fidelidad. Y por último, lo más importante, hay que conocer los motivos por los
que los clientes dejan de serlo.
ü Paso 2: Aspectos EXTERNOS (Oportunidades y
Amenazas): Estos datos se obtienen de la observación y estudio de la comunidad
en la que está integrado el Centro Veterinario, y también de la situación del sector y del
momento socio-económico actual.
o
Oportunidades:
Se generan en el entorno (comunitario y socio-económico general), y pueden
favorecer el desarrollo del Centro Veterinario
o
Amenazas:
Engloban a todas las situaciones externas al proyecto del Centro Veterinario,
que pueden influir negativamente en el mismo.
Veamos algunos ejemplos de preguntas
que pueden ayudar a reflexionar sobre las Oportunidades y las Amenazas que
afectan al proyecto del Centro Veterinario:
§ ¿Cuántos competidores existen dentro del radio de
influencia del Centro Veterinario?
§ ¿Cómo son sus instalaciones y servicios en comparación
con los de nuestro Centro Veterinario?
§ ¿Qué reputación tienen?
§ ¿Qué se dice en internet sobre estos competidores?
§ ¿Cuál es su tendencia de negocio? (finanzas
saludables, economía estacionaria o decreciente…)
§ ¿Cómo afecta la situación económica actual a los
usuarios actuales, y potenciales del Centro Veterinario?
§ ¿Cómo afecta el uso y la fácil disponibilidad de
las nuevas tecnologías a las costumbres de los usuarios de los Centros
Veterinarios en general, y del nuestro en particular?
§ ¿Existen otros servicios alternativos a los
Centros Veterinarios que pueda satisfacer la demanda de los usuarios de Centros
Veterinarios?
§ ¿Ha ocurrido algún cambio socio-económico
relevante en el área de influencia del Centro Veterinario? (cierre de alguna
gran factoría, o por el contrario, expectativas de mejora de la situación
laboral en la zona…)
§ ¿Existe actualmente alguna dificultad al acceso de
financiación externa que limite el inicio de nuevos proyectos?
§ ¿Cómo afectan las leyes actuales y futuras sobre el
sector veterinario de animales de compañía? (ley del medicamento, leyes
laborales, de protección animal, de residuos…)
§ Cualquier otra pregunta que sirva para analizar el
entorno particular y global que pueda repercutir, positiva o negativamente, en
el proyecto del Centro Veterinario…
En los próximos post se comenzará el estudio de cómo se pueden interpretar los datos obtenidos en la
matriz DAFO, mediante el análisis CAME, y a partir de este punto, desarrollar
un plan de acción, establecer objetivos cuantificables, implementar la
estrategia, y pasar a la acción.
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