jueves, 16 de junio de 2011

CLIENTES CONFLICTIVOS

Con esto inicio una serie de cinco publicaciones acerca de clientes "especiales" que seguro que tienen todos los Centros Veterinarios del mundo. Estas publicaciones comentan un pequeño artículo publicado en la revista norteamericana "Firstline" orientada hacia los equipos veterinarios, sobre todo personal auxiliar, aunque creo que los veterinarios en general, gerentes, y propietarios pueden aprender mucho de lo que en esta revista se suele comentar. Aquí teneis el enlace de su publicación online
http://veterinaryteam.dvm360.com/firstline/Veterinary+team/The-5-most-difficult-veterinary-clients/ArticleStandard/Article/detail/726512?contextCategoryId=45403

La primera gran conclusión que se puede extraer de este artículo es que debemos esforzarnos, como trabajadores de Centro Veterinario, para sacar lo mejor de cada uno de estos clientes, para lo cual hemos de ser hábiles para, como cita el artículo, transformar el dolor en ganancia (en inglés suena mejor "transform pain to gain").
El primer ejemplo que nos aporta este artículo esel cliente EXIGENTE. ¿Os suena?. Yo siempre le he dicho a mis colaboradores que gracias a Dios tenemos unos cuantos clientes de este tipo, ya que son ellos quienes impiden que nos durmamos en los laureles, ya que nos obligan a dar lo mejor de nosotros mismos. Para empezar, este cliente prima lo mejor, y de calidad, para su mascota, está dispuesto a pagar por ello, pero sólo cuando reciba a cambio CALIDAD de atención y de servicio. En el artículo citan que suele ser un cliente que nos acribilla a preguntas, y que por ello consumen más tiempo de consulta que otros clientes. También citan que si no se maneja bien, provoca retrasos en las citas posteriores, y por ello problemas con los demás clientes que tienen que esperar más de lo debido, con el consiguiente desgaste del personal. PERO... es uno de esos clientes que nos permiten tener la persiana abierta, ya que pertenece a ese veinte por ciento de clientes que nos aportan el ochenta por ciento de la facturación. ¡QUE DILEMA!...
El artículo nos propone unas cuantas cosas que podemos hacer para mejorar esta cuestión:
- Lo primero, recomienda evitar hacer nada, por tanto...
- Programar con este cliente más tiempo del habitual, mientras aprovecharemos para ir educándole, por ejemplo; pedirle que se traiga la lista de preguntas escrita en un papel desde casa, de tal modo que nos hace todas las preguntas seguidas, y no tiene que llamar mil y una veces a la clínica para hacerlas, al mismo tiempo que reforzamos nuestro compromiso con el cliente y su mascota. Es muy importante que vean que realmente nos importan, para lo que debemos contestar todas sus preguntas con paciencia y profesionalidad.
- Si te lo encuentras fuera de la clínica, POR FAVOR,  no te muestres seco con él o ella, ni tu ni ninguno de tu equipo. Muestra interés, que quieres saber de su mascota, y que por favor, que os llame a la clínica
El resultado final es una mayor fidelización de ese cliente, que ya de por sí era fiel, pero mucho mejor educado, ¡vamos, un verdadero embajador!

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