miércoles, 13 de julio de 2011

EL CLIENTE "CAROTA"

¿Quién no ha tenido un cliente con este perfil?
 Sobre todo, lo que comentan todos los miembros del equipo veterinario es que “quiere la consulta gratis”.
¿Cuántas veces, mientras uno está atendiendo a una persona, se nos pone la mosca detrás de la oreja, y pensamos “vamos a tener problemas para cobrar”?, aunque nada de lo que ha dicho durante la visita lo hace suponer así, más bien todo lo contrario “¡hagan ustedes todo lo que haga falta!”. Pues bien, hasta que no hemos finalizado la visita no nos saca a relucir el dichoso comentario que desgraciadamente confirma las peores de nuestras sospechas  “Ahora no tengo dinero, ya pasaré a pagarles…”.
Todos nuestros intentos para que nos pague en ese momento son infructuosos, ya que no tiene llevan dinero ni tarjetas. ¡Ya le podemos hacer firmar todos los papeles que queramos, que no habrá forma de conseguir cobrar nuestros servicios!, ni siquiera las amenazas de actuar judicialmente funcionan con este tipo de personas, ya que no suelen tener liquidez en sus cuentas bancarias, por lo que los procesos monitorios suelen ser infructuosos.
Otra característica muy acusada de este perfil de cliente de Centros Veterinarios es que cuando su mascota vuelve a enfermar, y le recordamos que debe saldar antes la deuda que tiene contraída con nosotros, somos acusados de ser unos malos profesionales, ya que según esta persona, nos estamos negando a prestar auxilio a su mascota. Si le dejamos que aumente la cuantía de su deuda con nosotros, pasará a ocupar una posición muy destacada en los “top five” de morosidad en nuestro Centro.
¿Qué hacer cuando nos enfrentamos a un cliente con este perfil?
 Lo primero es saber reconocerlo, la prevención es la mejor defensa.
 Yo recomiendo, que de forma rutinaria, se vaya informando al cliente de los costes vinculados a los procedimientos que recomendamos realizar a las mascotas. Debemos estar preparados para informar por escrito, y mediante presupuestos, de estos costes, y obtener siempre la autorización previa del cliente, por ejemplo, mediante una firma de aceptación en el mismo presupuesto.
 Por supuesto, nunca ceder a sus presiones en forma de rebaja de precios, ya que esto devalúa nuestros servicios.
En cuanto a nosotros, debemos evitar caer en la trampa de sentirnos culpables por no atender a la mascota de este tipo de cliente, sobre todo cuando ya manifiesta que no nos va a pagar, ¡él es el responsable de la salud de su mascota, no nosotros!.
También es muy útil que en el momento de la recepción, la o el auxiliar que lo reciba, con cualquier excusa, le pregunte como va a pagar hoy (tarjeta o dinero).
 Haciendo todo esto, es prácticamente imposible que un cliente con este perfil llegue al final del proceso sin haber informado o dejado caer que no tiene intención de pagar.

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