domingo, 6 de noviembre de 2011

OTROS CLIENTES PECULIARES, QUE SEGURAMENTE NOS "SUENEN"

EL CLIENTE ESCÉPTICO:
Es ese cliente que le cuesta seguir nuestras recomendaciones, principalmente porque no se las cree, por lo que no hay forma de solucionar sus problemas... a menos que nosotros trabajemos duro para convencerle.
Representa un reto para nosotros, y el resto de nuestro equipo, ya que nos obliga a sacar lo mejor de nosotros mismos con nuestras habilidades comunicativas y de educación. Al final, hasta puede que se lo agradezcamos, ya que mejoraremos profesionalmente.
¿Qué hay que hacer con este tipo de clientes? Lo primero, tener muchísima paciencia con ellos, trabajar pensando que lo hacemos por algo positivo, tanto para ellos como para nosotros. ¿Lo mejor?, ser claros y directos, muy específicos con los objetivos que queremos comunicar, asegurarnos que somos comprendidos, y entendidos (que no es lo mismo). Ir poco a poco, (punto por punto), es decir, hasta que no estemos seguros que entiende un punto, mejor no abordar el siguiente, sino ahí es donde se lía la cosa...

El refuerzo por escrito, aunque nos repitamos con lo explicado verbalmente, es muy útil, ya que lo más probable es que en casa lo vuelva a revisar. Este cliente es de personalidad muy "cabezota", y le dará unas cuantas vueltas antes de terminar de convencerse.
Insistirle mucho que sin su colaboración, y cumplimiento de las recomendaciones no llegamos a ningún sitio, por lo tanto debe responsabilizarse de su parte. Le debemos ganar como colaborador.

EL CLIENTE ANTIPÁTICO O ACOSADOR
Es ese cliente que no le cae bien a nadie en la clínica, es áspero, brusco, y hasta maleducado, aunque en ocasiones pueda ser (falsamente) amable y "pelota" con el jefe. Este tipo de cliente es muy perjudicial para la moral del equipo veterinario, en otras palabras, es altamente tóxico.
La estrategia final con este tipo de cliente es que se vaya de la clínica, para que no vuelva nunca más, pero mucho cuidado en cómo lo hacemos.
Aquí unos consejos para conseguirlo:
- No dejarse intimidar, ya que es su arma favorita para conseguir lo que quiere, y no entrar en argumentaciones para justificar el cómo se hacen las cosas en la clínica. Intentará hacer que pierdas los nervios, eso sería una victoria para él.
- Por tanto, compórtate como un profesional, sin dejar que te detecte cualquier señal de animosidad contra él, habla tranquilamente, despacio, y con una postura digna.
- Cuando le atiendas, se muy eficiente, rápido, con gran claridad de ideas en las tareas que tienes que completar con este cliente, siempre con el máximo respeto. Deja claro lo que esperas de la relación profesional con este cliente, no le ofrezcas alternativas.
- Pídele respeto, y si no es capaz de hacerlo, de la forma más respetuosa posible, le informas que no se puede trabajar con él si no guarda las formas.

EL CLIENTE SABELOTODO
Es el tipo de cliente que ya sabe lo que le pasa a su mascota de antemano, y que acude a la clínica a por el tratamiento, generalmente sin la mascota. Su reacción, cuando se le informa que eso no es posible, normalmente es de enfado, ya que piensa que lo hacemos para "sacarle los dineros".
Debemos ser muy cuidadosos con ellos, ya que por lo general suelen tener cierto liderazgo en la comunidad, por lo que son bastante escuchados por otros (clientes potenciales o actuales), y nos podrían hacer daño si no actuásemos correctamente. Por contra, si los convencemos y ganamos, su influencia será muy favorable para nuestros intereses.
Por ello, lo mejor es ser los mejores profesionales, aprovechando la oportunidad para educarles lo mejor posible. Si somos eficaces a la hora de explicar y educarles respecto a la buena práctica veterinaria que hacemos en la clínica, y comprende porque es necesario que traiga a su mascota aunque el ya sepa que enfermedad padece, y que tratamiento precisa, lo ganaremos como el mejor de nuestros aliados. Merece la pena esforzarse al máximo a la hora de comunicarse con este tipo de cliente.
Hasta que no estemos seguros de que hemos logrado un "converso" lo mejor es minimizar el contacto de este cliente con los demás en la sala de espera, introduciéndole en una sala de consulta vacía hasta que le atienda un veterinario, ya que tiende a tener ideas erróneas relativas a los cuidados veterinarios, puesto que sus fuentes son principalmente internet, e intercambios en el parque con otros propietarios de mascotas.

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