domingo, 3 de junio de 2012

LA COMUNICACIÓN CON LOS PROPIETARIOS DE GATOS: LA CLAVE PRINCIPAL

Esta es la quinta y última entrega sobre las clínicas amables con los gatos...

En tercer lugar se deben extremar los esfuerzos en la comunicación con los propietarios de gatos. En el Estudio Bayer se demostró que los propietarios de gatos no comprenden correctamente los cuidados que necesitan sus mascotas, tanto en lo que respecta a las visitas regulares al veterinario, como a otros cuidados preventivos. De hecho, el 40 por ciento de los entrevistados en este estudio dijeron que si su gato no necesitase vacunas, no lo llevarían al veterinario[i] (mientras que entre los propietarios de perros este porcentaje bajó hasta un 24 por ciento). Debemos recordar que este estudio ha sido realizado en USA, un país en el que el nivel cultural general en lo que a cuidados de las mascotas se refiere es superior al nuestro[ii], por tanto sería razonable pensar que este porcentaje para propietarios de gatos en España tendría que ser superior al 40 por ciento encontrado en USA. En el mismo estudio se constató la existencia de la creencia bastante generalizada entre los propietarios de gatos, de que los individuos que viven en interior, y los más viejos necesitan menos cuidados veterinarios que los que viven en exterior y los más jóvenes.
Cuando se les preguntó si llevarían a su gato con mayor frecuencia al veterinario si…
ü  Supiesen que se podrían prevenir problemas y mayores gastos de tratamiento en el futuro
ü  Se les convenciese de que con esas visitas su gato pudiese vivir más tiempo
ü  Estuviesen convencidos de que su gato necesita que se le realicen exámenes veterinarios con mayor frecuencia
Un 56 por ciento respondió que sí
Entonces está claro que son necesarios mayores esfuerzos de comunicación y educación con los clientes propietarios de gatos. Esto debe hacerse desde el primer momento en que un gatito entra en el Centro Veterinario, y con un abordaje en equipo, que comience en recepción, realizado de manera homogénea, coordinada, y coherente. Existen algunas guías para propietarios que pueden ser adaptadas a las necesidades de los propietarios de gatos en España[iii]. Durante este año 2012, la ISFM está iniciando su programa WellCat for life[iv], que en colaboración con GEMFE, España será el país pionero en su aplicación, con el objetivo de estimular la creación de clínicas amables con los gatos a través de la concesión de acreditaciones. Es de esperar que en el material que se proveerá a los participantes del programa incluya material informativo destinado a los propietarios de gatos. Uno de los grandes problemas detectados entre los propietarios de gatos es su falta de capacidad para reconocer los signos de enfermedad en los felinos, lo que se denominan síntomas sutiles. Esto se debe a la propia naturaleza de los gatos, ya que a pesar de ser un cazador solitario, también es presa. El depredador solitario enfermo es más vulnerable porque no tiene una manada en la que apoyarse, por lo que tratan de ocultar sus síntomas cuando están enfermos, como mecanismo defensivo natural. Por eso, cuando muestran los síntomas de enfermedad de forma clara, realmente están demasiado debilitados, y probablemente ya sufran alteraciones y daños orgánicos irreversibles. Existen algunas hojas informativas sobre estos signos iniciales de enfermedad para la educación de los propietarios[v]
La comunicación no es sólo lo que se dice, también es lo que se ve, lo que se huele… en definitiva, incluye a todo lo que percibe el interlocutor a través de cualquiera de sus sentidos. Por tanto, a la hora de hacer que un Centro sea más “felino”, el cliente propietario de gatos debería percibir el siguiente mensaje: “Somos una clínica especializada en gatos, que también vemos perros” (con la lógica excepción de los tres Centros Veterinarios exclusivamente felinos que existen en nuestro país)[vi], [vii], [viii]
Para lograr esta nueva dimensión de la comunicación con los propietarios de gatos, la decoración de los Centros Veterinarios que pretendan ser “amables con los gatos” es muy importante. Los clientes deben ver motivos relacionados con los gatos, al menos que no estén en inferioridad respecto a aquellos que tengan relación con los perros. En la sala de espera debe haber información disponible sobre cuidados de gatos, revistas relacionadas… Es muy recomendable que exista una sala de consulta exclusiva para trabajar con gatos, que también debe estar ambientada, con equipos de trabajo a medida para estos pacientes, y no se debe olvidar el empleo rutinario de las feromonas felinas sintéticas.
Por último, creo importante destacar que los propietarios de gatos son mayores usuarios de las redes sociales que los de perros, y sobre todo, su empleo más asiduo de internet a la hora de buscar información sobre los cuidados de salud de sus mascotas, y para consultar los síntomas que ven en ellas[ix]. De este dato se desprende que es muy recomendable mantener una relación 2.0 con los clientes felinos. Facebook y Twitter son los medios más empleados actualmente, aunque el empleo adicional de un blog en el que puedan interaccionar los propietarios de gatos, es una buena forma de facilitarles información fiable y de calidad sobre cuidados veterinarios.


Nosotros ya estamos inmersos en nuestro propio proyecto WellCat, ¿os animáis vosotros también?...

No hay comentarios:

Publicar un comentario

Follow by Email