En tercer lugar se deben extremar los esfuerzos en
la comunicación con los propietarios de gatos. En el Estudio Bayer se demostró
que los propietarios de gatos no comprenden correctamente los cuidados que
necesitan sus mascotas, tanto en lo que respecta a las visitas regulares al
veterinario, como a otros cuidados preventivos. De hecho, el 40 por ciento de
los entrevistados en este estudio dijeron que si su gato no necesitase vacunas,
no lo llevarían al veterinario[i]
(mientras que entre los propietarios de perros este porcentaje bajó hasta un 24
por ciento). Debemos recordar que este estudio ha sido realizado en USA, un
país en el que el nivel cultural general en lo que a cuidados de las mascotas
se refiere es superior al nuestro[ii],
por tanto sería razonable pensar que este porcentaje para propietarios de gatos
en España tendría que ser superior al 40 por ciento encontrado en USA. En el
mismo estudio se constató la existencia de la creencia bastante generalizada
entre los propietarios de gatos, de que los individuos que viven en interior, y
los más viejos necesitan menos cuidados veterinarios que los que viven en
exterior y los más jóvenes.
Cuando se les preguntó si llevarían a su gato con
mayor frecuencia al veterinario si…
ü Supiesen que se podrían prevenir problemas
y mayores gastos de tratamiento en el futuro
ü Se les convenciese de que con esas visitas
su gato pudiese vivir más tiempo
ü Estuviesen convencidos de que su gato
necesita que se le realicen exámenes veterinarios con mayor frecuencia
Un 56 por ciento respondió que sí
Entonces está claro que son necesarios mayores
esfuerzos de comunicación y educación con los clientes propietarios de gatos.
Esto debe hacerse desde el primer momento en que un gatito entra en el Centro
Veterinario, y con un abordaje en equipo, que comience en recepción, realizado
de manera homogénea, coordinada, y coherente. Existen algunas guías para
propietarios que pueden ser adaptadas a las necesidades de los propietarios de
gatos en España[iii]. Durante
este año 2012, la ISFM está iniciando su programa WellCat for life[iv], que
en colaboración con GEMFE, España será el país pionero en su aplicación, con el
objetivo de estimular la creación de clínicas amables con los gatos a través de
la concesión de acreditaciones. Es de esperar que en el material que se
proveerá a los participantes del programa incluya material informativo destinado
a los propietarios de gatos. Uno de los grandes problemas detectados entre los
propietarios de gatos es su falta de capacidad para reconocer los signos de
enfermedad en los felinos, lo que se denominan síntomas sutiles. Esto se debe a
la propia naturaleza de los gatos, ya que a pesar de ser un cazador solitario,
también es presa. El depredador solitario enfermo es más vulnerable porque no
tiene una manada en la que apoyarse, por lo que tratan de ocultar sus síntomas
cuando están enfermos, como mecanismo defensivo natural. Por eso, cuando muestran
los síntomas de enfermedad de forma clara, realmente están demasiado debilitados,
y probablemente ya sufran alteraciones y daños orgánicos irreversibles. Existen
algunas hojas informativas sobre estos signos iniciales de enfermedad para la
educación de los propietarios[v]
La comunicación no es sólo lo que se dice, también
es lo que se ve, lo que se huele… en definitiva, incluye a todo lo que percibe el
interlocutor a través de cualquiera de sus sentidos. Por tanto, a la hora de
hacer que un Centro sea más “felino”, el cliente propietario de gatos debería
percibir el siguiente mensaje: “Somos una
clínica especializada en gatos, que también vemos perros” (con la lógica
excepción de los tres Centros Veterinarios exclusivamente felinos que existen
en nuestro país)[vi], [vii],
[viii]
Para lograr esta nueva dimensión de la
comunicación con los propietarios de gatos, la decoración de los Centros
Veterinarios que pretendan ser “amables con los gatos” es muy importante. Los
clientes deben ver motivos relacionados con los gatos, al menos que no estén en
inferioridad respecto a aquellos que tengan relación con los perros. En la sala
de espera debe haber información disponible sobre cuidados de gatos, revistas
relacionadas… Es muy recomendable que exista una sala de consulta exclusiva
para trabajar con gatos, que también debe estar ambientada, con equipos de
trabajo a medida para estos pacientes, y no se debe olvidar el empleo rutinario
de las feromonas felinas sintéticas.
Por último, creo importante destacar que los
propietarios de gatos son mayores usuarios de las redes sociales que los de
perros, y sobre todo, su empleo más asiduo de internet a la hora de buscar
información sobre los cuidados de salud de sus mascotas, y para consultar los
síntomas que ven en ellas[ix].
De este dato se desprende que es muy recomendable mantener una relación 2.0 con
los clientes felinos. Facebook y Twitter son los medios más empleados
actualmente, aunque el empleo adicional de un blog en el que puedan
interaccionar los propietarios de gatos, es una buena forma de facilitarles
información fiable y de calidad sobre cuidados veterinarios.
Nosotros ya estamos inmersos en nuestro propio proyecto WellCat, ¿os animáis vosotros también?...
Nosotros ya estamos inmersos en nuestro propio proyecto WellCat, ¿os animáis vosotros también?...
[ii] Apreciación subjetiva personal del
autor basada en su experiencia en labores veterinarias en USA (1990) y España
(1991 hasta el presente)
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