miércoles, 19 de septiembre de 2012

EL DURO CAMINO HACIA LA EXCELENCIA


Comenté en mi anterior post la necesidad de darle la vuelta a la tortilla, léase; modelo de negocio actual en los Centros Veterinarios. Esto comienza con el gran cambio de paradigma propugnado durante la anterior década por la mayor parte de los grandes en Gestión de Centros Veterinarios. Es decir; evolucionar desde un modelo de atención orientado a la mascota, hacia otro que lo esté hacia el cliente (y su mascota).

¿Qué quiere decir esto de cambio de paradigma?, pues simplemente es lo que se conoce más comúnmente como “cambiar el chip”. Hasta ahora los negocios veterinarios para animales de compañía han estado muy cómodos con lo que hacían. Sin hacer gran cosa, más allá de una buena práctica de la medicina y cirugía veterinaria, les daba para subsistir dignamente, aunque sus rentabilidades fuesen bastante discretas… tanto que en cualquier otro sector con la gestión más profesionalizada las alarmas ya habrían saltado hace tiempo.

Pues bien, ahora con todos estos cambios normativos que nos han sido impuestos sin el menor derecho a la réplica, los cimientos de nuestro sector se tambalean peligrosamente. En estas fechas aún no se tienen datos concretos del impacto que implica para los Centros Veterinarios la subida del IVA que grava a los servicios veterinarios en 13 puntos, y la correcta aplicación de la Ley del Medicamento Veterinario. En estas últimas dos semanas he recibido varias llamadas telefónicas de compañeros preocupados por este nuevo contexto, y se les nota verdaderamente angustiados.

Yo hice una simulación del impacto que tendría en mi clínica si nos adecuásemos correctamente a la Ley del Medicamento Veterinario. Para ello tomé los datos de todas las ventas realizadas durante los primeros ocho meses de 2012, y obtuve el margen neto que nos dejaron los medicamentos sujetos a prescripción, que según la nueva normativa no podemos vender (o al menos no se puede obtener beneficio económico alguno). A esta cifra resté el margen que obtuvimos por productos antiparasitarios sujetos a prescripción veterinaria, puesto que considero factible sustituirlos por otros que no lo estén, y venderlos a través de nuestra licencia minorista. La pregunta que me planteé fue la siguiente; ¿cuánto tendría que subir mis tarifas por servicios para suplir este margen que dejaríamos de obtener? Tras varias simulaciones, obtuve la respuesta… ¡un cinco por cien!

Después de esto cada vez lo tengo más claro; tenemos que trabajar duramente para proporcionar a nuestros clientes el mayor valor percibido por nuestros servicios que nos sea posible. Ya lo veníamos haciendo desde hace algunos años, pero ahora toca subir el listón aún más. Toca repasar todos los procesos que realizamos actualmente, y entre todos, localizar los puntos críticos sobre los que aún podemos actuar para mejorarlos. Hicimos muchas mejoras durante los años anteriores, pero seguro que se puede hacer aún más. Si tenemos que desarrollar mejor nuestras técnicas y habilidades de comunicación, ¡lo haremos! ¿Qué se puede mejorar nuestra comunicación 2.0 con los clientes?, ¡seguro!, y nos pondremos a trabajar en ello… y así, muchas cosas más. Es momento de ser extremadamente creativos, y críticos con nosotros mismos. Les pediremos a los amigos y familiares que nos observen con ojos críticos, y apreciaremos sus consejos aunque puedan resultarnos dolorosos. Hablaremos con nuestros clientes “top”, y les pediremos sus consejos, se los agradeceremos, y les demostraremos que de verdad apreciamos lo que hacen por nosotros…

Podría estar citando acciones críticas para la mejora de los servicios profesionales durante un rato más, pero prefiero fomentar la creatividad de cada uno, para crear la conciencia del gran valor que cada uno lleva en su interior. Yo sólo puedo ayudar a crear esta conciencia, pero lo realmente valioso está dentro de cada persona, y cuando digo persona, no me refiero únicamente a los titulares de los Centros Veterinarios, ha de incluirse a la totalidad del equipo.

Nadie dijo jamás que el camino hacia la excelencia fuese fácil, lo que sí se puede afirmar es que hacerlo bien tiene premio, ¡el desánimo nunca!

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