Comenté en mi anterior post la necesidad de darle la vuelta a
la tortilla, léase; modelo de negocio actual en los Centros Veterinarios. Esto
comienza con el gran cambio de paradigma propugnado durante la anterior década
por la mayor parte de los grandes en Gestión de Centros Veterinarios. Es decir;
evolucionar desde un modelo de atención orientado a la mascota, hacia otro que
lo esté hacia el cliente (y su mascota).
¿Qué quiere decir esto de cambio de paradigma?, pues
simplemente es lo que se conoce más comúnmente como “cambiar el chip”. Hasta
ahora los negocios veterinarios para animales de compañía han estado muy
cómodos con lo que hacían. Sin hacer gran cosa, más allá de una buena práctica
de la medicina y cirugía veterinaria, les daba para subsistir dignamente,
aunque sus rentabilidades fuesen bastante discretas… tanto que en cualquier
otro sector con la gestión más profesionalizada las alarmas ya habrían saltado
hace tiempo.
Pues bien, ahora con todos estos cambios normativos que nos
han sido impuestos sin el menor derecho a la réplica, los cimientos de nuestro
sector se tambalean peligrosamente. En estas fechas aún no se tienen datos
concretos del impacto que implica para los Centros Veterinarios la subida del
IVA que grava a los servicios veterinarios en 13 puntos, y la correcta
aplicación de la Ley del Medicamento Veterinario. En estas últimas dos semanas
he recibido varias llamadas telefónicas de compañeros preocupados por este
nuevo contexto, y se les nota verdaderamente angustiados.
Yo hice una simulación del impacto que tendría en mi clínica
si nos adecuásemos correctamente a la Ley del Medicamento Veterinario. Para
ello tomé los datos de todas las ventas realizadas durante los primeros ocho
meses de 2012, y obtuve el margen neto que nos dejaron los medicamentos sujetos
a prescripción, que según la nueva normativa no podemos vender (o al menos no
se puede obtener beneficio económico alguno). A esta cifra resté el margen que
obtuvimos por productos antiparasitarios sujetos a prescripción veterinaria,
puesto que considero factible sustituirlos por otros que no lo estén, y
venderlos a través de nuestra licencia minorista. La pregunta que me planteé
fue la siguiente; ¿cuánto tendría que subir mis tarifas por servicios para
suplir este margen que dejaríamos de obtener? Tras varias simulaciones, obtuve
la respuesta… ¡un cinco por cien!
Después de esto cada vez lo tengo más claro; tenemos que
trabajar duramente para proporcionar a nuestros clientes el mayor valor
percibido por nuestros servicios que nos sea posible. Ya lo veníamos haciendo
desde hace algunos años, pero ahora toca subir el listón aún más. Toca repasar
todos los procesos que realizamos actualmente, y entre todos, localizar los
puntos críticos sobre los que aún podemos actuar para mejorarlos. Hicimos
muchas mejoras durante los años anteriores, pero seguro que se puede hacer aún
más. Si tenemos que desarrollar mejor nuestras técnicas y habilidades de
comunicación, ¡lo haremos! ¿Qué se puede mejorar nuestra comunicación 2.0 con
los clientes?, ¡seguro!, y nos pondremos a trabajar en ello… y así, muchas
cosas más. Es momento de ser extremadamente creativos, y críticos con nosotros
mismos. Les pediremos a los amigos y familiares que nos observen con ojos
críticos, y apreciaremos sus consejos aunque puedan resultarnos dolorosos.
Hablaremos con nuestros clientes “top”, y les pediremos sus consejos, se los
agradeceremos, y les demostraremos que de verdad apreciamos lo que hacen por
nosotros…
Podría estar citando acciones críticas para la mejora de los
servicios profesionales durante un rato más, pero prefiero fomentar la
creatividad de cada uno, para crear la conciencia del gran valor que cada uno
lleva en su interior. Yo sólo puedo ayudar a crear esta conciencia, pero lo
realmente valioso está dentro de cada persona, y cuando digo persona, no me
refiero únicamente a los titulares de los Centros Veterinarios, ha de incluirse
a la totalidad del equipo.
Nadie dijo jamás que el camino hacia la excelencia fuese
fácil, lo que sí se puede afirmar es que hacerlo bien tiene premio, ¡el
desánimo nunca!
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