viernes, 26 de julio de 2013

LAS REDES SOCIALES; ¿FRIENDS OR FOES?

Durante esta última semana se ha debatido bastante en algunos foros profesionales para veterinarios clínicos sobre la influencia que pueden tener las redes sociales sobre el prestigio de este colectivo, e incluso dañar gravemente la imagen de algunos compañeros en particular.
Cuando asistí por primera vez a una ponencia sobre las redes sociales aplicadas a los centros veterinarios, me pareció una forma de marketing muy prometedora, a la vez que eficaz y bastante económica en comparación con otras estrategias más tradicionales. Recuerdo que fue en el congreso de especialidades de AVEPA de 2011, en una excelente comunicación del director del Hospital de día Vetersalud Segovia, Dr. Ángel J. Rodríguez Peña. Apenas han transcurrido dos años y pico, ¡pero como si ya hubiese mediado una eternidad!
En esta ponencia se nos abrió los ojos a la realidad de las redes sociales, se nos animó a trabajar en ellas con cabeza, mucha cabeza, seleccionando nuestras publicaciones, cuidando de forma exquisita las relaciones con nuestros clientes a través de estos medios (e incluso con los que no son clientes de nuestros centros también), y también a manejar el conflicto de una forma muy particular, evitando en todo caso reacciones frontales y sobre todo, viscerales. Acertadamente Ángel ya nos dijo que se trata de una forma de marketing muy prometedora, pero que al mismo tiempo podría llegar a ser muy destructiva si no se gestiona correctamente. ¡Cuánta razón tienes, amigo!
Como comento al principio de este post, en los foros profesionales se han expuesto unos casos reales, verdaderamente de estudio, en los que unas personas, usuarias de servicios veterinarios además de blogueros, han posteado vídeos expresando descontento con el comportamiento profesional de algunos veterinarios. En uno de ellos se cita expresamente a un centro veterinario, y en otro se critica a la profesión en general. Durante las discusiones de estos casos en los foros, se ha evidenciado que posiblemente en el caso en que se menciona a una profesional no hubiese fundamento para tales quejas, tratándose por tanto de problemas graves de comunicación entre el bloguero y el personal facultativo. Pero el daño ya está hecho, lo han visto ya cerca de catorce mil personas. En el otro vídeo, el que critica a la profesión veterinaria en general,  y que se acerca ya a las 900 visitas, llama la atención la ausencia de exposición de hechos objetivos que sustenten las opiniones expresadas por la bloguera.
Comento estos casos a modo de reflexión, en doble dirección. Veamos:
·         La prevención es la mejor medicina: Esto me reafirma en mis creencias de que hay que cuidar exquisitamente las relaciones con los clientes, con todos, por muy “frikis” que puedan parecer. Creo que cuando una persona tiene este tipo de reacciones, antes de pensar que realmente está mal de la cabeza, hay que analizar que tal lo hicimos con este cliente en particular, ¿dónde se ha fallado? Creo no equivocarme si afirmo que en la mayor parte de estos casos han ocurrido errores graves en la comunicación con estas personas, que casi con total seguridad se han sentido abandonadas y desamparadas en algún momento del proceso.
¿Qué solución podemos aplicar en estos casos?, sin duda, crear equipos excelentes, plenamente comprometidos con el bienestar de sus clientes y pacientes, con una gran capacidad de empatía, y asegurándonos de que no falla ningún eslabón. Y esto no es nada fácil, hay que trabajarlo mucho, y puede que sea preciso reemplazar alguna que otra pieza (o repararla, que también se puede)
·         Es necesario un compromiso global de la profesión para mejorar su imagen ante la sociedad: Esto es urgente, y muy necesario. Es de vital importancia una implicación a todos los niveles; consejo, colegios, asociaciones profesionales y científicas, universidades, y todos, absolutamente todos los profesionales implicados. Sin una implicación total y global, nunca será posible comunicar a la sociedad, de una forma creíble, lo beneficiosa e importante que es la profesión veterinaria. Si se realizan enormes y costosos esfuerzos comunicativos para mejorar el prestigio de la profesión ante la sociedad, pero luego resulta que existen guerras de precios entre los centros veterinarios, como si de bazares se tratasen, sueldos irrisorios para pagar a los veterinarios, por supuesto una parte en negro, que si no, no hay forma de pagar los impuestos… ¡pues mal vamos! En mi opinión, los estamentos y las asociaciones primero tienen que trabajar con todos los miembros de la profesión, cambiarles el chip con el que funcionan actualmente, y luego ya se podrá comenzar a comunicar a la sociedad…

Bueno, creo que hay trabajo para todos, para un rato muy largo e intenso. Desde luego, estaría encantado que esto sirva para remover conciencias, y que algo comenzase a cambiar ya.

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